실무에서는 “결과는 같지만 과정이 다른” 선택지를 고객에게 제시해야 하는 순간이 종종 있습니다. 최근 프로젝트에서도 비슷한 상황을 마주했습니다. 두 가지 해결방안을 제시했고, 고객은 그중 하나를 선택했습니다. 그런데 시간이 흐르자 선택된 방안이 고객 내부 특정 부서에 부담을 주는 구조였고, 그 부서에서는 강하게 반발했습니다. 그 결과, 선택의 책임이 다시 외부인인 제게 돌아오는 상황이 벌어졌죠.

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문제의 배경

• 프로젝트 중 특정 회계 이슈 발생
• 1안(A안)과 2안(B안)이라는 두 가지 방안을 제시
• 두 안 모두 회계적으로는 동일한 결과
• 차이는 업무 주체가 누구냐는 것
  • A안: 고객의 재무부서가 주도
  • B안: 고객의 운영부서가 주도
• 고객은 A안을 선택함

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고객의 선택과 그 후의 반발

• 선택 후, 운영부서에서 강하게 반발

“이건 왜 우리가 해야 하냐”, “이건 외주가 처리해야 하는 일 아니냐”

• 고객사 내부에는 중재자 부재
• 실무자들끼리 책임 떠넘기기 시작
• 결국 “이건 외부에서 알아서 해결해달라”는 무책임한 요청이 돌아옴

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이 과정에서 느낀 점

• 고객에게 충분히 설명하고 문서화했음에도, 내부 조율이 되지 않으면 외부인이 방패가 되기 쉽다
• 책임과 권한의 흐름을 명확히 하지 않으면, “설명했지만 책임지는 사람”이 되어버릴 수 있다
• 실무자로서 느낀 감정:

  억울함, 불신에 대한 두려움, 감정적으로 대응할 수 없는 현실

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나의 대응과 교훈

• 방안 제시 시, 내부 협의 필요성 고지
• 각 선택안에 따른 부서별 책임 주체를 표로 명시
• 고객의 선택을 메일과 문서로 기록
• 향후 논란을 방지하기 위한 사전 설명 자료화
• “선택한 건 당신들입니다”라는 메시지를 정중히, 그러나 분명하게 남기기

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결론

앞으로는 고객에게 단순히 “A와 B 중 하나를 선택하세요”가 아니라, “이 선택은 귀사 내부의 어떤 부서가 책임을 져야 하며, 그에 따른 부담은 있습니다”라는 맥락 중심의 커뮤니케이션이 필요하다는 걸 절실히 느꼈습니다.

당시 고객이 느꼈을 “일이 늘었다”는 감정도 충분히 이해했습니다. 그래서 저는 이 과정이 “업무 전가”가 아니라 “의사결정권을 존중하고 그에 따른 책임을 나눈 것”임을 분명히 전달하려 했습니다. 컨설턴트로서의 역할은 ‘다 해주는 사람’이 아니라, ‘함께 판단하고 결정하는 사람’이라는 점을 스스로도 상기하게 된 계기였습니다.

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